יותר ויותר עסקים קטנים וגדולים כאחד פועלים לבסס את נוכחותם ברשת כדי להגדיל את תנועת הלקוחות, לעורר מודעות למותג ולהגדיל הכנסות. לשם כך, מרבית בתי העסק פונים לחברות שיווק דיגיטלי שמסייעות בקידום אתרה הרשמי של החברה, בתפעול וניהול חשבונותיה ברשתות החברתיות ובשיווקה דרך אפיקים ממומנים שונים. במרבית הפעמים, ההשקעה בשיווק אכן תשתלם ותניב תנועה רלוונטית שמעוניינת לסגור עסקאות, אך האם העסק עצמו ערוך להגברת קצב זרימת הפניות? בנימה זו חשוב לתת את הדעת על מה שנקרא מערכת CRM.
רגע לפני, מהי בעצם מערכת CRM?
מערכת CRM הינה ראשי תיבות שלCustomer Relationship Management ובעברית היא נקראת מערכת ניהול קשרי לקוחות. מטרתה של מערכת זו היא לסייע לארגונים, חברות ובתי עסק לנהל את מחלקות השיווק, המכירה והשירות ביעילות רבה יותר שתגדיל הכנסות ותשפר את שיטות העבודה הקיימות.
וכיצד הדבר בא לידי ביטוי כאשר מדובר בעסק שמתבסס על שיווק בדיגיטל? דרך הסעיפים הבאים נסביר את יכולותיהן של מערכות ה-CRM בכללותן ועל היתרונות הנקודתיים שלהן בכניסת פניות מן האינטרנט.
- קיצור זמן התגובה לפנייה נכנסת
עסקים רבים נוטים לקבל את הלידים מאתר החברה או מקמפיינים ממומנים שונים הישר לתיבת הדוא"ל. כאשר מדובר בקצב מתון יחסית הדבר עוד אפשרי, אך כאשר מדובר בזרימה קבועה של לידים חדשים, אז הרי שהסיכוי שנפספס פניה או נחזור אליה לאחר משך זמן ארוך מהרגיל הוא גבוה.
המערכת היא למעשה פלטפורמה אליה אנו יכולים לקבל את הלידים באופן אוטומטי ואף למיין את הכניסה על-פי קטגוריות. כך למשל ליד שמעוניין בפרטים על שירות או בקניית מוצר ייכנס הישר לקטגוריה של אנשי מכירות וליד שהוא לקוח קיים ומעוניין בשירות ייכנס ישירות לקטגוריית נותני שירות הלקוחות.
בדרך זו תקצרו את משך התגובה, תייעלו את רמת הסדר והארגון ותבטיחו קהל לקוחות קיימים ופוטנציאליים מרוצה.
- ניטור אפיקי השיווק היעילים ביותר
בעזרת הסינון והמיון של מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות לקטגוריות, ניתן לבצע חלוקה אף יותר פרטנית על-פי הערוצים השיווקיים השונים. כך למשל, תוכלו לזהות אם הלידים שלרוב סוגרים עסקה מגיעים מן הפייסבוק או לחילופין מהאתר שלכם שמקודם אורגנית.
בעזרת הבקרה השוטפת על אפיקי השיווק וזיהוי הערוצים היעילים ביותר, תוכלו להרים דגל אל מול חברת השיווק ואולי אף לצאת בהחלטה גורפת להשקיע את מרבית התקציב הפרסומי באפיק המשתלם.
- אוטומציה לחיזוק הקשר עם הלקוחות
לעתים גם אם תשתמשו בתוכנת CRM, עדיין תמצאו את עצמכם עומדים בלוח זמנים צפוף שאיננו מאפשר תגובה מידית לליד חדש שנכנס. בדיוק מסיבה זו, מערכות CRM רבות מאפשרות יצירת אוטומציות באמצעותן ניתן להגיב ללידים נכנסים באופן אוטומטי עם שליחת מסרון SMS או הודעה בדואר האלקטרוני.
התגובה המידית לליד מראה לו שאתם מודעים לפנייתו ומשאירה אותו רלוונטי גם אם משך ההמתנה לקבלת השיחה האמיתית מתפרש על פני מספר שעות.
- חיזוק הקשר עם הלקוחות
זרימת הפניות התגברה ואתם כבר לא מצליחים לזכור את ההיסטוריה העסקית שלכם עם כל לקוח ולקוחה? בעזרת מערכת ניהול קשרי לקוחות תוכלו לא רק לקבל לידים באופן אוטומטי אלא גם לתעד מידע עשיר אודות פעילותם העסקית מולכם.
בעזרת שליפת נתונים מהירה מתוך המערכת, תוכלו לערוך שיחה עם הליד ולהפגין ידע נרחב בדיוק בצרכים שלו. בדרך זו תחזקו את הקשר הראשוני ותוכלו גם לשמר קשרים עם לקוחות קיימים לצורך מציאת הזדמנויות עסקיות חדשות.
